Requesteen voidaan tuoda sähköpostia automaattisesti eri sähköpostitileiltä. Tämä vähentää asiakastuen työkuormaa, koska tapauksiin liittyviä sähköposteja ei tarvitse erikseen leikkaa/liimaa periaatteella lisätä tapaukselle. Järjestelmään voidaan määritellä useita sähköpostitilejä joista viestit luodaan järjestelmään uusiksi tapauksiksi. Tämän lisäksi tapaukselle voidaan tuoda asiakkaan vastaus tapauksen historiariviksi.

Uusien tapauksien tuonti

Järjestelmän sisäänluettavat sähköpostiosoitteet määritellään Parametrit - Viestiasetukset. Jokaiselle sähköpostitilille voidaan määritellä oma kenttien oletusarvosetti jota käytetään sisääntuonnin yhteydessä. Esimerkiksi jos yritys myy kolmea eri tuotetta, näille jokaiselle tuotteille voidaan määritellä omat sähköpostitilit ja sitä kautta omat kenttien oletusarvosetit. Näin ollen jokaiselle tuotteelle voi olla omat vastuuhenkilöt.

Sähköpostin sisäänluvun yhteydessä sähköpostin otsikko kentän arvo tuodaan tapauksen otsikko kenttään, sähköpostin kuvaus kentän sisältö tuodaan tapauksen kuvaus kenttään. Jos sähköpostin kuvaus kentässä on kuvia, kuvat näytetään myös Requesten kuvaus kentässä. Jos käyttäjä tunnistetaan sisäänluvun yhteydessä ts. käyttäjä löytyy käyttäjärkeisteristä, tapaukselle lisätään asiakas- ja käyttäjätieto. Jos asiakkaalle on toimitettu tuote, tuote lisätään tapaukselle.

Sähköpostiviestin vastaanottajat TO ja CC -kentistä tuodaan tapauksen tarkkailija kenttiin mikäli viestiastuksien sähköpostitilit välilehdellä sekä "Kerää tarkkailijat automaattisesti" ja "Kerää tarkkailijat tuntemattomista osoitteista" asetukset on otettu käyttöön. Tällöin sisäiset käyttäjät tallennetaan sisäisiin tarkkailijoihin ja yhteyshenkilöt ja tuntemattomat käyttäjät tallennetaan ulkoiset tarkkailijat kenttään.

Järjestelmässä voidaan myös määritellä ettei tuntemattomista osoitteista olevia viestejä lueta uusiksi tapauksiksi. Lisätietoja löytyy kappaleesta Parametrit - viestiasetukset sähköpostitilit.

Sähköpostin tuonnin yhteydessä viestille voidaan määritellä myös muitakin oletusarvoja. Viestiasetuksien sähköpostitilit välilehdellä määritellään oletusarvosetti jokaiselle sisäänluettavalle sähköpostitilille. Tällöin sähköpostitse tuleville tapauksille voidaan määritellä oma tyyppi, vastuuhenkilö, kiireellisyys jne.

Sähköpostivastauksien tuonti

Yleensä on hyödyllistä nähdä kaikki kirjeenvaihto tapaukseen liittyen. Tällöin käytetään sähköpostivastauksien sisäänlukua. Tätä varten tarvitaan erillinen sähköpostitili sekä määritykset viestipohjille joita käytetään vastauksissa. Vastauksille käytettävä sähköpostitili(t) määritellään viestiasetuksien sähköpostitilit välilehdellä.

Vastauksien sisäänluvussa tarkistetaan sähköpostiviestit vastaustililtä. Tällöin etsitään hakasulkeiden sisällä olevaa tapaus id:tä [tapaus id] viestin otsikkokentästä. Jos tapaus id löydetään hakasulkeiden sisältä, vastaus tuodaan tapaukselle historiariviksi. Toimintona käytetään sitä toimintoa joka on määritelty sähköpostitilit välilehdellä. Esimerkiksi sähköpostiviesti, jonka otsikko olisi "Re: Lisätietoja tapauksesta [1234]" tuodaan tapauksen historiariviksi. Jotta vastauksien sisäänluvussa ei olisi ongelmia, vastauksissa käytettävien viestipohjien otsikkokenttään pitää lisätä hakasulkeet tapaus id kentän ympärille. Lisääminen tapahtuu niin että ensin lisätään hakusulku [ jonka jälkeen lisää napin takaa haetaan tapaus id kenttä. Tämän jälkeen lisätään päättävä hakasulku ].

Vastauksen sisääntuonnissa historiarivin "tekijä" kenttään tulee se käyttäjä joka lähetti viestin. Jos käyttäjää ei löydy käyttäjärekisteristä, "tekijäksi" tulee ko. tapauksen sen hetkinen vastuuhenkilö. "Tekoaika" on sen hetkinen aika. "Tila" ja "vastuuhenkilö" arvot säilyvät samoina vastauksen sisääntuonnin jälkeen ellei tilan vaihtoa ole sallittu vastaustilin asetuksissa.

Automaattisien tarkkailijoiden lisäys tapaukselle luo samanlaisen historiarivin, mutta tällöin tekijänä onn"RequesteServer" ja lisätyt sähköpostiosoitteet näkyvät kommentti kentässä.

Historiarivin kommenttikentässä nähdään seuraava sisältö:
Lähettäjä: lähettäjän.nimi@sysart.fi
Vastaanottaja: vastaanottajan.nimi@sysart.fi, toisenvastaanottajan.nimi@sysart.fi
Cc: cc.nimi@sysart.fi, toinencc.name@sysart.fi

Viestin kuvauskentän sisältä tulee kommenttikentän sisällöksi.

Jos tapauksella on instansseja, vastauksen sisäänluku tapahtuu seuraavasti: jos sähköpostin lähettäjä on Requesten käyttäjärekisterissä, lähettäjän toimipistettä verrataan tapauksen instansseihin. Jos löydetään tapaus jossa on sama toimipiste/alitoimipiste, instanssin historiariviksi valitaan ko. toimipisteen id. Jos ei löydetä instanssia missä käytetään ko. toimipistettä, intanssin historiarivin toimipiste jätetään tyhjäksi. Jos sähköposti sisältää liitteitä, liitteet lisätään tapauksen liitetiedostoiksi.

Huomaa: Jos sisääntuotavasta vastauksesta puuttuvat hakasulkeet tapaus id:n ympäriltä, vastausta ei tuoda Requesteen tapaukselle historiariviksi vaan viestin sisältö tallennetaan RequesteServerin lokitiedostoon. On suositeltavaa että hylätyt sähköpostiosoitteet lähetetään tiettyyn sähköpostiosoitteeseen jotta hylättyjä sähköpostivastauksia voidaan seurata. Määritys tapahtuu Parametrit - Viestiasetukset - Sähköpostitilit välilehdellä.

Katso myös: